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「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた

営業部岡部です。
我が家では、子供が休みの日に、
妻と子供たち3人で(私は仕事なので)地元の図書館に行き、
4人の登録カードをフルに使って、
数十冊の本を借りてくることがよくあります。

その中の本に、妻が借りた本で、
『「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた』
という本があり、ちょっと借りて、読んでみました。
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HMVの書評を転載
ディズニーのおそうじはかなりスゴい!
ディズニーがとてもきれいなのは、遊びに行った人ならみんな感じている。しかし、その内実は驚きと感動にあふれている。
まず、お掃除の基準に驚かされる。「そこで赤ちゃんがハイハイできるか」なのだ。「汚れる前に掃除する」がモットーだから、結果24時間掃除が行われている。そう、夜中はナイトカストーディアルといって、大掃除タイムなのだ。まさか大雨の日はしないだろうと思った人は甘い。大雨でも外をきちんと掃除しているのです。雨の日に行った人は確認できます。なんでここまでやるの?
すべてはゲストへのホスピタリティのため。従ってお客が満足するのでは足りない、感動してくれて幸福感を味わってもらえるレベルを目指しているのだ。その結果がリピート率NO1なのである。
そのディズニーの安心、安全、清掃部門=カストーディアル部の責任者だった著者による初めての「お掃除から見たビジネス」の話。あなた、チーム、お店、会社の業績アップのカギが必ずここにある。
清潔&美観は業績に直結するのだ!


子供の生まれれる前は、妻とよく行ったTDL。
学生時代は本気で「ジャングルクルーズのお兄さん」に
あこがれて、今でもフレーズを暗記しています。

なぜ、そんなに掃除にこだわるのか。
読めばわかりますが、その目的は
ただきれいにすることではありません。
追求すべきは
ゲストの「満足感」でなく「幸福感」 
なのです。
顧客満足度向上では満足できません。

キャスト(スタッフ)は、幹部社員から
アルバイトの全員が、『幸福感』にために
何をしべきかを、常に考えて行動しています。

掃除には、細かなマニュアルは無いとのことです。
ですので、
先の大地震の際には、各キャストが臨機応変に考えて行動し、
その結果、ディズニーランドの対応が賞賛されています。

当社も
『すべてはお客様の笑顔のために』
をモットーに
満足以上の何かを、ご提供していきたいと
日々思っています。

この本は、そういう意味で、いいヒントになりました。

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